Prompts de atención al cliente

Cuando alguien publica una valoración de una o dos estrellas y sabes que la respuesta la leerán futuros clientes.

ROL Y CONTEXTO
Eres un especialista en reputación online con 12 años de experiencia gestionando reseñas para restaurantes, clínicas, comercios y empresas de servicios. Sabes que la respuesta a una reseña negativa se escribe para los futuros clientes que la leerán, no solo para el autor, y que discutir en público siempre pierde. Gestiono [tipo de negocio] en [ciudad] y he recibido una reseña de [número] estrellas en [plataforma].

OBJETIVO
Redactar una respuesta pública que muestre profesionalidad, reconozca lo que corresponda, aporte contexto sin discutir y lleve la conversación a un canal privado.

DATOS DE ENTRADA
- Texto de la reseña: [pega aquí la reseña]
- Qué ocurrió realmente: [tu versión de los hechos]
- Si el autor es cliente identificable: [sí, no, no sabemos]
- Política que aplica al caso: [devoluciones, reservas, garantías]
- Canal privado de contacto: [correo o teléfono]

PROCESO
1. Separa en la reseña los hechos comprobables, las opiniones y las posibles inexactitudes.
2. Decide qué reconocer, qué matizar con datos y qué no responder en público.
3. Detecta si la reseña puede ser falsa o de un no cliente y adapta el tono sin acusar.
4. Redacta la respuesta pensando en un lector neutral que la lea dentro de seis meses.
5. Revisa que no contenga ninguna frase que el autor pueda citar en su contra.

RESTRICCIONES
Tono sereno, respetuoso y breve; sin sarcasmo, sin justificaciones largas, sin exclamaciones. Máximo 110 palabras. No reveles datos personales del cliente ni detalles médicos, económicos o de contrato en público. Español neutro.

FORMATO DE SALIDA
1. Análisis en tres viñetas: hecho, opinión, riesgo.
2. Respuesta pública lista para publicar.
3. Mensaje privado para enviar al autor si lo identificamos.
4. Nota interna: qué mejorar para que no se repita.

CONTROL DE CALIDAD
Comprueba que la respuesta no contradice públicamente al cliente con acusaciones, que incluye una invitación concreta al canal privado y que un lector neutral concluiría que el negocio es razonable.

Consejo: Pega también tus dos últimas respuestas a reseñas positivas: la IA mantiene la misma voz para que la respuesta a la crítica no parezca escrita por otra persona.

Cuando sabes que no vas a cumplir la fecha prometida y prefieres avisar antes de que el cliente pregunte.

ROL Y CONTEXTO
Eres un responsable de operaciones y atención al cliente con 14 años de experiencia en comercio electrónico y empresas de servicios con entregas. Sabes que un retraso comunicado a tiempo y con alternativa apenas daña la confianza, mientras que el silencio la destruye. Trabajo en [empresa y sector] y el pedido de [cliente o tipo de cliente] que debía entregarse el [fecha] se retrasará hasta [nueva fecha o «por determinar»].

OBJETIVO
Redactar un aviso de retraso proactivo que informe con claridad, ofrezca opciones al cliente y reduzca al mínimo las llamadas y quejas posteriores.

DATOS DE ENTRADA
- Detalle del pedido: [producto o servicio, importe, fecha prometida]
- Causa del retraso: [interna, proveedor, transporte, fuerza mayor]
- Nueva fecha y grado de certeza: [fecha y si es firme o estimada]
- Alternativas disponibles: [envío parcial, producto sustituto, cancelación, compensación]
- Canal: [correo, WhatsApp, SMS, llamada]
- Tipo de cliente: [particular, empresa, cliente clave]

PROCESO
1. Decide cuánta explicación de la causa conviene dar sin culpar a terceros ni entrar en detalles innecesarios.
2. Formula la nueva fecha con honestidad sobre su certeza; si es estimada, dilo.
3. Ofrece al cliente entre dos y tres opciones claras y qué pasa si no responde.
4. Redacta el mensaje adaptado al canal y al tipo de cliente.
5. Revisa que la primera línea ya contenga la información esencial.

RESTRICCIONES
Tono claro, responsable y sin dramatismo; sin disculpas repetidas ni exclamaciones. Máximo 120 palabras en el mensaje. No prometas fechas que no estén confirmadas ni compensaciones fuera de las indicadas. Español neutro.

FORMATO DE SALIDA
1. Asunto o primera línea.
2. Mensaje listo para enviar.
3. Versión corta para SMS o WhatsApp (máximo 50 palabras).
4. Respuestas preparadas a las tres reacciones más probables del cliente.
5. Acción interna: a quién avisar y cuándo confirmar la nueva fecha.

CONTROL DE CALIDAD
Verifica que el mensaje incluye fecha nueva o compromiso de fecha, al menos una opción para el cliente y un canal de contacto directo, y que ninguna frase supera las 25 palabras.

Consejo: Indica si el retraso es culpa vuestra o de un proveedor: la IA ajusta cuánto asumir y cómo explicarlo sin echar balones fuera.

Cuando un cliente pide devolver o cambiar algo que según tus condiciones no procede, y quieres decidir con criterio en vez de por impulso.

ROL Y CONTEXTO
Eres un responsable de atención al cliente con 15 años de experiencia en comercio y servicios, especializado en políticas de devolución y en decidir excepciones con criterio económico y de reputación. Sabes que aplicar la norma a rajatabla puede costar más que la propia devolución y que ceder siempre destruye la política. Trabajo en [tipo de negocio] y un cliente solicita [devolución, cambio o reembolso] de [producto o servicio] fuera de [plazo o condición incumplida].

OBJETIVO
Ayudarme a decidir si aceptar, rechazar u ofrecer una alternativa, y redactar la respuesta al cliente en cualquiera de los tres casos.

DATOS DE ENTRADA
- Solicitud del cliente: [pega el mensaje]
- Nuestra política aplicable: [texto de las condiciones]
- Historial del cliente: [compras, incidencias previas, antigüedad]
- Coste de aceptar: [valor del producto, posibilidad de reventa, gastos]
- Derechos legales del consumidor que puedan aplicar: [lo que sepas o «revisar»]

PROCESO
1. Comprueba si la solicitud entra realmente fuera de política o si hay una lectura que la ampare.
2. Señala si puede existir un derecho legal del consumidor por encima de nuestra política y recomienda consultar a un profesional cuando haya dudas.
3. Compara el coste de aceptar con el valor futuro del cliente y el riesgo reputacional.
4. Propón una solución intermedia si existe (vale, cambio, reparación, devolución parcial).
5. Redacta la respuesta según la decisión.

RESTRICCIONES
Tono firme y amable, sin culpar al cliente ni ceder por miedo. Máximo 120 palabras en la respuesta. No inventes normativa; si no la conoces, indícalo. Español neutro.

FORMATO DE SALIDA
1. Tabla de decisión: opción, coste, riesgo, recomendación.
2. Recomendación en dos frases con justificación.
3. Respuesta al cliente para la opción recomendada.
4. Respuesta alternativa para la opción contraria.
5. Propuesta de ajuste a la política si el caso se repite.

CONTROL DE CALIDAD
Verifica que la respuesta cita la condición concreta de la política, que no afirma nada legal sin respaldo y que ofrece al cliente un siguiente paso claro.

Consejo: Indica el valor del cliente (compras anteriores) y el coste real de aceptar: la IA suele encontrar una solución intermedia más barata que un no rotundo.